Come mi hanno catturato e fidelizzato per sempre con una sola frase

 In Riflessioni sulla vendita

La vendita si fa con le relazioni

 L’abbiamo sentito ripetere fino alla nausea, ma cosa significa realmente?

Che acquisterò ciarpame inutile perché a propormelo è un conoscente?

Che se un fornitore mi offre il pranzo non farò una piega di fronte a qualità scadente, servizio vetusto e prezzi gonfiati?

Che riuscirò ad affibbiare merce mediocre con modi da amicone fasulli e demodé?

Assolutamente no.

Forse un tempo tutto questo bastava ma ragazzi, è chiaro che la ricreazione è finita.

Io credo che la relazione con un cliente aiuti a vendere se cogliamo l’opportunità che ci offre: conoscerlo come persona, capire le esigenze del suo business e riuscire a  soddisfarle facendolo sentire importante e  apprezzato. In una parola, unico.

Non so se ci riesco sempre con i miei clienti, lo spero di cuore.

Di certo adoro quando qualcuno fa sentire così ME.

Il segreto dell’eccellenza  in un bar di provincia

Da qualche anno, ogni volta che mi trovo in zona, pranzo nello stesso locale nella provincia di Treviso.

“In zona” può voler dire anche nel raggio di una ventina di chilometri. Insomma, pur di non concedermi a un altro bar, faccio anche molta strada in più.

Cos’ha di tanto speciale?

E’ a Castelfranco Veneto, in posizione strategica della zona industriale, una cinquantina di coperti a pranzo, discreta varietà di piatti, buona qualità, prezzi onesti.

Ha una titolare formato mignon, con seno prosperoso, un bel sorriso, occhi viola e un make-up anni ’80 che fa subito simpatia. E’ svelta e capace, fa bene il suo lavoro con l’affabilità ruvida dei Veneti.

Ti sorride sempre come se fossi speciale e anche se sai che è così con tutti i clienti, fa piacere.

Come mi ha conquistata?

Facendomi sentire unica con una sola, semplice frase.

Una delle primissime volte che ho pranzato lì, le ho detto che sono intollerante al glutine e al lievito.

Una volta sola.

Una cliente tra centinaia, in un giorno uguale a mille altri.

Un paio di mesi dopo, torno, pranzo e poi ordino un caffè d’orzo.

Si è allarmata immediatamente: “Ma no, non puoi: se sei intollerante devi stare attenta, l’orzo ti fa malissimo!”

Sembrerà una cosa da poco, ma io ci sono rimasta secca.

Con una frase, mi ha detto tre cose importantissime:

  • Mi ricordo di te: ti ho prestato attenzione, ho capito la tua esigenza e modifico la mia offerta e il mio comportamento di conseguenza. Anche a costo di rinunciare a una vendita
  • Sei importante e tra i miei tanti clienti, a te ci tengo
  • Sono brava nel mio lavoro, superiore alla maggior parte dei miei competitor e merito la tua fedeltà.

Ecco perché la vendita si fa con le relazioni: dimostrando in concreto di conoscere il cliente e di tenere sinceramente a lui, guadagni la sua fiducia e lo conquisti per sempre.

Confermando l’ordine, ho poi sottolineato la sua bravura. Lei è arrossita un po’ borbottando qualcosa, imbarazzata e schiva, da brava Veneta poco avvezza alle smancerie.

Da allora sono tornata molte volte, portando amici e clienti e ho parlato bene del suo locale con  chiunque.  Ne sto perfino scrivendo.

Mi ha conquistata a vita, con una sola semplice frase.

Investimento minimo, ROI incalcolabile.

Per la cronaca: il bar è costantemente gremito di clienti, a pranzo e per l’aperitivo post-lavorativo.

Altro che crisi.

 

La pillola di saggezza

Questo è per me il servizio al cliente che conquista e fidelizza.

E’ dire “sei unico e speciale” ricordando un dettaglio, è dimostrare attenzione, andare un po’ più in là rispetto a quanto richiesto e dovuto. E’ affetto sincero, passione vera.

Ricordiamolo sempre, qualunque sia la nostra tipologia di business

E se di clienti ne abbiamo centinaia e imparare ogni dettaglio, ricordare ogni scambio sarebbe umanamente impossibile?

La risposta è semplice: tecnologia. Ma di questo riparleremo presto.